Durante el mes de abril, se atendieron 31,785 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 37.3% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

MECANISMOS DE ORIENTACIÓN

El canal telefónico fue el que obtuvo la mayor cantidad de consultas con el 78% (24,650) de atenciones, seguido del correo electrónico/formulario web con el 16% (5,189) de atenciones,  luego seguido del canal de atención presencial con el 5% (1,723), y los demás canales de atención con el 1% (223).

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de abril fue el Servicio de Telefonía Móvil con 15,950 consultas que representa el 49% del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de abril, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Facturación Renta Mensual” (773 casos, 4.8% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (750 casos, 4.7% del total)
• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (692 casos 4.3% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (639 casos, 4.0% del total)
• “Cobro de deuda” (606 casos, 3.8% del total)
• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (525 casos, 3.3% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 38.8% de las consultas sobre “Facturación Renta Mensual” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de abril fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,959 casos, 19.8% del total).
• Incremento Tarifario (409 casos, 4.1% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (394 casos, 4.0% del total).
• Facturación Renta Mensual (348 casos, 3.5% del total).
• Solicitud de instalación/activación no atendida (343 casos, 3.5% del total).
• Avería – Servicio intermitente (252 casos, 2.5% del total).

El 83.1% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 99.0% de “Incremento Tarifario», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS 

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la gestión directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras.

En el mes de abril 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,776 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes y gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de abril, se tramitaron 423 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo; la respuesta a queja o recurso de apelación resuelto; a la Solución Anticipada de Reclamo – SAR; Solución Anticipada del Recurso de Apelación – SARA, o al Silencio Administrativo Positivo – SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de abril se han recibido 31,785 consultas de usuarios cuyo origen proviene de la ciudad de Lima y Callao, lo que equivale al 55.1%, seguido de usuarios provenientes de las ciudades de Cusco y La Libertad con 1,370 y 1,305 atenciones, respectivamente.

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de abril 2021, las atenciones continuaron en crecimiento, respecto de las brindadas en forma mensual en el 2020.

Cabe señalar que las atenciones en oficina se refieren a Correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas.

Asimismo, las atenciones en acciones de acercamiento se refieren a las brindadas, a través de charlas y jornadas a nivel nacional.

Fuente: Sistema ATUS