Durante el mes de marzo, se realizaron 32,933 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 51.4% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de marzo fue el Servicio de Telefonía Móvil con 17,637 consultas que representa el 52% del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de marzo 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (1,199 casos, 6.8% del total)
• “Facturación Renta Mensual” (814 casos, 4.6% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (728 casos, 4.1% del total)
• “Cobro de deuda” (718 casos, 4.1% del total)
• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (703 casos 4.0% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (524 casos, 3.0% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 41.0% de las consultas sobre “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de marzo fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,866 casos, 19.0% del total).
• Facturación Renta Mensual (401 casos, 4.1% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (393 casos, 4.0% del total).
• Solicitud de instalación/activación no atendida (305 casos, 3.1% del total).
• Avería – Servicio intermitente (286 casos, 2.9% del total).
• Cobro de deuda (256 casos, 2.6% del total).

El 83.3% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 74.3% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

REDES SOCIALES Y ATENCIÓN A USUARIOS

En el mes de marzo, se brindó atención a 242 consultas de usuarios ingresadas por redes sociales, las cuales fueron derivadas por la Oficina de Comunicación y Relaciones Institucionales (OCRI) para la atención de la DAPU. La problemática más frecuente se encuentra referida a los inconvenientes derivados con la calidad del servicio.

De las 242 consultas de usuarios ingresadas por redes sociales, 134 corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A., seguida de América Móvil Perú S.A.C. (46), Entel Perú S.A.(30), Wi-Net (13) y Viettel Perú S.A.C. (10).

Fuente: Sistema ATUS

Cabe mencionar que, si bien el total de casos remitidos recibieron orientación, de acuerdo con el marco legal vigente, el 20% (48) de los casos remitidos fueron gestionados con las empresas operadoras, a efectos de obtener una solución a su problema reportado.

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de marzo 2021, se coordinó con las empresas operadoras la atención de 1,954 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes y gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de marzo, se tramitaron 482 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo; la respuesta a queja o recurso de apelación resuelto; al SAR; SARA o resolución SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de marzo se han recibido 18,538 consultas de usuarios cuyo origen proviene de la ciudad de Lima y Callao, lo que equivale al 56.3%, seguido de usuarios provenientes de las ciudades de La Libertad (1,618) y Cusco (1,589).

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de marzo 2021 (40,160) se han duplicado las atenciones y orientaciones, respecto de las brindadas en el 2020 (19,141).

Cabe señalar que las atenciones en oficina se refieren a Correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas.

Asimismo, las atenciones en acciones de acercamiento se refieren a las brindadas, a través de charlas y jornadas a nivel nacional.

Fuente: Sistema ATUS