En agosto, se atendieron 25,561 usuarios, a través de los diferentes canales de atención a nivel nacional (no se considera las actividades de acercamiento al usuario). Cabe resaltar que el 46.5% del total de consultas fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio más consultado en el mes de agosto fue el Servicio de Telefonía Móvil con 12,075 consultas.

Fuente: Sistema ATUS

MODIFICACION DE DEMANDA DE MECANISMOS DE ATENCION DEL SERVICIO DE ORIENTACIÓN

Desde que empezó la Pandemia por el COVID 19 y la declaratoria del Estado de Emergencia Nacional decretado por el gobierno, el OSIPTEL tuvo que cambiar su estrategia de atención, orientación y acercamiento al usuario.

Los mecanismos de atención tradicionales, como la atención presencial, las actividades de acercamiento al usuario, las jornadas de orientación, traslado de personal y el contacto directo con los ciudadanos tuvo que ser suspendido, momentáneamente y reemplazado por mecanismos de atención virtual, implementación de celulares y correos electrónicos para cada una de las sedes del OSIPTEL a nivel nacional. Asimismo, se implementó la atención por video llamadas por WhatsApp, así como la atención a personas con discapacidad por video llamadas con intérprete de lengua de señas, con lo cual la demanda de atención telefónica se ha duplicado, mientras que la atención por correo electrónico casi se ha triplicado.

Fuente: Sistema ATUS

El equipo de orientación a nivel nacional se esfuerza cada día para atender la demanda de atenciones.

Ahora contamos con más de 64 líneas móviles para atención a nivel nacional y se amplió la capacidad de atención remota del FonoAyuda 1844. Se atienden más correos de orientación, se gestiona la atención de más casos de usuarios con las empresas operadoras a nivel nacional.

Contamos con nuevos mecanismos de atención, nos vamos adaptando a las necesidades de nuestros usuarios.

TELEFONIA MOVIL

El tema más consultado en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fue el de:

• “Facturación Renta Mensual” (825 casos, 6.9% del total)
• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (590 casos, 4.9% del total)
• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (549 casos, 4.6% del total)
• “Cobro de deuda” (495 casos, 4.1% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 42.1% de las consultas sobre “Facturación Renta Mensual” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante este periodo fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos – (1,180 casos, 14.8% del total).
• Facturación Renta Mensual – (585 casos, 7.3% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada – (408 casos, 5.1% del total).
• No reciben solicitud de baja – (348 casos, 4.4% del total).
• Cobro de deuda – (307 casos, 3.9% del total).
• Solicitud de instalación/activación atendida – (290 casos, 3.6% del total).

El 80.3% de las consultas sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 75.0% de “Facturación Renta Mensual», pertenecen a la empresa Telefónica del Perú S.A.A

Fuente: Sistema ATUS

INTERVENCIONES ANTE LAS EMPRESAS OPERADORAS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras.

En el mes de agosto 2020, se ha coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,238 problemas reportados por los usuarios, utilizando diferente canales como el telefónico y el correo electrónico.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL – AGOSTO 2020

Durante el mes de agosto, se tramitaron 224 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo, la respuesta a queja o recurso de apelación resuelto, al SAR, SARA o resolución SAP.

Fuente: Sistema ATUS

Cabe precisar que, el 44.19% del total de denuncias a nivel nacional fueron tramitadas por la oficina de San Borja (Sede Central).

Fuente: Sistema ATUS