Durante el mes de setiembre, se atendieron 25,897 usuarios, a través de los diferentes canales de atención a nivel nacional (no se considera las actividades de acercamiento al usuario).

Cabe resaltar que el 43% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de setiembre fue el Servicio de Telefonía Móvil con 12,457 consultas que representa el 47% del total de consultas realizadas.

 

Fuente: Sistema ATUS

CANTIDAD DE ATENCIONES TOTALES A NIVEL NACIONAL

Como se mencionó en el Boletín “Usuarios Al Día” N° 8, las atenciones virtuales y telefónicas han tenido un incremento exponencial desde que empezó la Pandemia por el COVID 19 y la declaratoria del Estado de Emergencia Nacional decretado por el Gobierno. Es así que, en el mes de setiembre, se han realizado 30,295 atenciones a nivel nacional (incluye actividades de acercamiento), casi nivelándose a las de los meses de enero y febrero del presente año.

Es importante precisar que, cuando nos referimos a las “Atenciones en oficina”, se considera a las atenciones por correo electrónico, telefónico, presencial (sólo para el caso de la sede San Borja), videollamadas, redes sociales y cartas; y, en el caso de “Acciones de Acercamiento” se toman en cuenta las charlas que continuamos brindando mediante plataformas virtuales.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

Los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

  • “Facturación Renta Mensual” (764 casos, 6.1% del total)
  • “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (659 casos, 5.3% del total)
  • “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (621 casos, 5.0% del total)
  • “Bloqueo de equipo terminal por robo/hurto/perdido” (508 casos, 4.1% del total)
  • “Cobro de deuda” (492 casos, 3.9% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 40.4% de las consultas sobre “Facturación Renta Mensual” correspondieron a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de setiembre fueron:

  • Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,333 casos, 14.5% del total).
  • Solicitud de baja no ejecutada (481 casos, 5.2% del total).
  • Facturación Renta Mensual (451 casos, 4.9% del total).
  • Solicitud de instalación/activación atendida (374 casos, 4.1% del total).
  • Cobro de deuda (342 casos, 4.3% del total).
  • No reciben solicitud de baja (270 casos, 2.9% del total).

El 85.1% de las consultas de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 80.0% de “Solicitud de baja no ejecutada», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

INTERVENCIONES ANTE LAS EMPRESAS OPERADORAS. SETIEMBRE 2020

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras.

En el mes de setiembre 2020, a nivel nacional se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,317 problemas reportados por los usuarios, a través de intervenciones realizadas directamente.

Fuente: Sistema ATUS

 

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL – SETIEMBRE 2020

Se tramitaron 328 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. Como se sabe, los usuarios tienen derecho a presentar una denuncia ante el OSIPTEL, si las empresas operadoras no cumplen con lo establecido en la respuesta a su reclamo, la respuesta a la queja o recurso de apelación, la solución anticipada de reclamo (SAR), la solución anticipada de recurso de apelación (SARA) y/o resolución de silencio administrativo positivo (SAP).

Fuente: Sistema ATUS

Cabe precisar que, el 43.6% del total de denuncias a nivel nacional fueron tramitadas por la oficina de San Borja (Sede Central).

Fuente: Sistema ATUS