Durante el mes de octubre, se atendieron 27,345 usuarios, a través de los diferentes canales de atención a nivel nacional (no se considera las actividades de acercamiento al usuario).

Fuente: Sistema ATUS

Cabe resaltar que el 43.3% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844 y el 41.9% por las Oficinas Regionales.

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de octubre fue el Servicio de Telefonía Móvil con 13,480 consultas que representa el 48% del total de consultas realizadas. En segundo lugar, se encuentran las consultas generales y en tercer lugar las consultas sobre servicios empaquetados con un total de 3,982.

Fuente: Sistema ATUS

CANTIDAD DE ATENCIONES TOTALES A NIVEL NACIONAL

Las atenciones virtuales y telefónicas han tenido un incremento exponencial durante los últimos meses, es así que, en el mes de octubre, se han realizado 30,557 atenciones a nivel nacional (incluye actividades de acercamiento), casi nivelándose a la cantidad de atenciones que se tuvieron durante los meses de enero y febrero del presente año.

En ese sentido, es importante precisar que, cuando nos referimos a las “Atenciones en oficina”, se considera a las atenciones por correo electrónico, telefónico, presencial (sólo para el caso de la sede San Borja), videollamadas, redes sociales y cartas; y, en el caso de “Acciones de Acercamiento” se toman en cuenta las charlas que continuamos brindando mediante plataformas virtuales.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

Los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

  • “Facturación Renta Mensual” (721 casos, 5.3% del total)
  • “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (702 casos, 5.2% del total)
  • “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (661 casos 4.9% del total)
  • “Cobro de deuda” (561 casos, 4.2% del total)
  • “Bloqueo de equipo por robo/hurto/perdido” (546 casos, 4.1% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 38.7% de las consultas sobre “Facturación Renta Mensual” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de octubre fueron:

  • Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,327 casos, 14.3% del total).
  • Solicitud de baja no ejecutada (472 casos, 5.1% del total).
  • Cobro de deuda (408 casos, 4.4% del total).
  • Facturación Renta Mensual (387 casos, 4.2% del total).
  • Solicitud de instalación/activación atendida (285 casos, 3.1% del total).
  • No reciben solicitud de baja (234 casos, 2.5% del total).

El 84.8% de las consultas de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 83.1% de “Solicitud de baja no ejecutada», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

INTERVENCIONES ANTE LAS EMPRESAS OPERADORAS. OCTUBRE 2020

 Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de octubre 2020, a nivel nacional se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,609 problemas reportados por los usuarios, de los cuales 1,017 corresponden a Telefónica del Perú. El tema más recurrente fue el de Calidad de Servicio con un total de 455 casos reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL – OCTUBRE 2020

Se tramitaron 370 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. Como se sabe, los usuarios tienen derecho a presentar una denuncia ante el OSIPTEL, si las empresas operadoras no cumplen con lo establecido en la respuesta a su reclamo, la respuesta a la queja o recurso de apelación, la solución anticipada de reclamo (SAR), la solución anticipada de recurso de apelación (SARA) y/o resolución de silencio administrativo positivo (SAP).

Cabe precisar que, el 34.32% del total de denuncias a nivel nacional fueron tramitadas por la oficina de San Borja (Sede Central). Asimismo, el 66% de denuncias fueron tramitadas por las oficinas de Lima y el 34% por las oficinas regionales.

Fuente: Sistema ATUS