Durante el mes de noviembre, se atendieron 28,158 usuarios, a través de los diferentes canales de atención a nivel nacional (no se considera las actividades de acercamiento al usuario).

Cabe resaltar que el 49.6% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

MODIFICACION DE ESTRATEGIA DE ORIENTACIÓN

Durante el Estado de Emergencia Nacional decretado por el gobierno, la DAPU tuvo que adecuarse a los cambios y modificar su estrategia de orientación a los usuarios, adecuándonos a las necesidades de los usuarios. La demanda de los mecanismos de atención cambió y la atención presencial tuvo que ser suspendida, así como las actividades de acercamiento al usuario que implicaban el traslado del personal y la reunión de varias personas. La demanda de atención telefónica se ha duplicado mientras que la atención por correo electrónico casi se ha triplicado.

Desde el mes de agosto se viene restableciendo la atención presencial en nuestras oficinas, las cuales están reabriendo paulatinamente con todos los requisitos de bioseguridad necesarios para evitar el contagio del COVID 19.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de noviembre fue el Servicio de Telefonía Móvil con 14,427 consultas que representa casi el 50% del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

CANTIDAD DE ATENCIONES TOTALES A NIVEL NACIONAL

Las atenciones virtuales y telefónicas han tenido un incremento exponencial desde que empezó la Pandemia por el COVID 19 y la declaratoria del Estado de Emergencia Nacional decretado por el Gobierno. Es así que, en el mes de noviembre, se han realizado 31,235 atenciones a nivel nacional (incluye actividades de acercamiento), casi nivelándose a las de los meses de enero y febrero del presente año.

Es importante precisar que, cuando nos referimos a las “Atenciones en oficina”, se considera a las atenciones por correo electrónico, telefónico, presencial (sólo para el caso de la sede San Borja), videollamadas, redes sociales y cartas; y, en el caso de “Acciones de Acercamiento” se toman en cuenta las charlas que continuamos brindando mediante plataformas virtuales.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de noviembre 2020, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (772 casos 5.4% del total)
• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (701 casos, 4.9% del total)
• “Facturación Renta Mensual” (664 casos, 4.6% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo/hurto/perdido” (656 casos, 4.5% del total)
• “Cobro de deuda” (470 casos, 3.3% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (297 casos, 2.1% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 29.0% de las consultas sobre “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de noviembre fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,311 casos, 14.6% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (414 casos, 4.6% del total).
• Facturación Renta Mensual (376 casos, 4.2% del total).
• Cobro de deuda (224 casos, 2.5% del total).
• Solicitud de instalación/activación atendida (216 casos, 2.4% del total).
• Servicio intermitente (202 casos, 2.3% del total).

El 84.2% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 74.2% de “Solicitud de baja no ejecutada», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

INTERVENCIONES ANTE LAS EMPRESAS OPERADORAS. NOVIEMBRE 2020

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de noviembre 2020, a nivel nacional se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,265 problemas reportados por los usuarios, a través de intervenciones realizadas directamente.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL – NOVIEMBRE 2020

Se tramitaron 462 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. Como se sabe, los usuarios tienen derecho a presentar una denuncia ante el OSIPTEL, si las empresas operadoras no cumplen con lo establecido en la respuesta a su reclamo, la respuesta a la queja o recurso de apelación, la solución anticipada de reclamo (SAR), la solución anticipada de recurso de apelación (SARA) y/o resolución de silencio administrativo positivo (SAP).

Cabe precisar que, el 33.8% del total de denuncias a nivel nacional fueron tramitadas por la oficina de San Borja (Sede Central).

Fuente: Sistema ATUS