Durante el mes de diciembre, se atendieron 23,867 usuarios, a través de los diferentes canales de atención a nivel nacional (no se considera las actividades de acercamiento al usuario).

Cabe resaltar que el 51.4% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de diciembre fue el Servicio de Telefonía Móvil con 11,976 consultas que representa el 48 % del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

CANTIDAD DE ATENCIONES TOTALES A NIVEL NACIONAL

En el siguiente gráfico, se muestra el total de atenciones a nivel nacional, realizadas a través de actividades de acercamiento y de los mecanismos de orientación y/o atención, como correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas.

Durante el Estado de Emergencia se ha desarrollado las actividades de acercamiento, priorizando el uso de las plataformas virtuales.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de diciembre 2020, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (728 casos 6.1% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo/hurto/perdido” (565 casos, 4.7% del total)
• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (561 casos, 4.7% del total)
• “Facturación Renta Mensual” (547 casos, 4.6% del total)
• “Cobro de deuda” (436 casos, 3.6% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (379 casos, 3.2% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 22.5% de las consultas sobre “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” pertenecían a la empresa Entel Perú S.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de diciembre fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,092 casos, 15.1% del total).
• Facturación Renta Mensual (290 casos, 4.0% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (289 casos, 4.0% del total).
• Cobro de deuda (201 casos, 2.8% del total).
• Cobro de servicio en baja (171 casos, 2.4% del total).
• Servicio intermitente (146 casos, 2.0% del total).

El 87.6% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 77.9% de “Solicitud de baja no ejecutada», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

INTERVENCIONES ANTE LAS EMPRESAS OPERADORAS- DICIEMBRE 2020

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de diciembre 2020, a nivel nacional se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 954 problemas reportados por los usuarios, a través de intervenciones realizadas directamente.

Fuente: Sistema ATUS

Como se puede observar, la mayor cantidad de problemas reportados por los usuarios están referidos a problemas de calidad del servicio, seguido de temas vinculados al procedimiento de reclamo y a problemas relacionados a la baja del servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL – DICIEMBRE 2020

Se tramitaron 379 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. Como se sabe, los usuarios tienen derecho a presentar una denuncia ante el OSIPTEL, si las empresas operadoras no cumplen con lo establecido en la respuesta a su reclamo, la respuesta a la queja o recurso de apelación, la solución anticipada de reclamo (SAR), la solución anticipada de recurso de apelación (SARA) y/o resolución de silencio administrativo positivo (SAP).

Cabe señalar que, el personal de orientación gestiona la atención de las denuncias con las empresas operadoras, lográndose que en muchos casos se cumpla con lo dispuesto.