Durante el mes de enero, se realizaron 22,009 orientaciones a usuarios a nivel nacional (no se considera las actividades de acercamiento al usuario).

Cabe resaltar que el 48.3% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de enero 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (656 casos 5.5% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo/hurto/perdido” (562 casos, 4.7% del total)
• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (555 casos, 4.7% del total)
• “Facturación Renta Mensual” (528 casos, 4.4% del total)
• “Cobro de deuda” (448 casos, 3.8% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (322 casos, 2.7% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 22.6% de las consultas sobre “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” pertenecían a la empresa América Móvil Perú S.A.C.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de enero fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (991 casos, 15.4% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (315 casos, 4.9% del total).
• Facturación Renta Mensual (271 casos, 4.2% del total).
• Cobro de deuda (136 casos, 2.1% del total).
• Solicitud de instalación/activación no atendida (135 casos, 2.1% del total).
• No reciben solicitud de baja (119 casos, 1.9% del total).

El 87.6% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 88.2% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

REDES SOCIALES – ATENCIÓN DE USUARIOS – ENERO 2021 

Durante el mes de enero se atendieron un total de 53 casos provenientes de redes sociales, de los cuales 36 son de Facebook y 17 son de Twitter. La mayor cantidad de problemas manifestados por los usuarios fueron de la empresa Telefónica del Perú (55.5%).

Del total de usuarios orientados, 16 casos fueron coordinados directamente con las empresas operadoras para la atención correspondiente.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS – ENERO 2021

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras.

En el mes de enero 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,098 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL – ENERO 2021

Durante el mes de enero, se tramitaron 454 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo; la respuesta a queja o recurso de apelación resuelto; al SAR; SARA o resolución SAP.

Fuente: Sistema ATUS

DEPARTAMENTO DE ORIGEN DEL USUARIO CONSULTANTE A NIVEL NACIONAL POR TODOS LOS CANALES (no incluye acciones de acercamiento)

Considerando que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, se ha advertido que hemos recibido 13,292 consultas de usuarios cuyo origen proviene de la ciudad de Lima y Callao, lo que equivale al 60.4% del total de atenciones brindadas durante el mes de enero, seguido de usuarios de las ciudades de Cusco y La Libertad con 1,240 y 1,088 atenciones, respectivamente.

Fuente: ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL – AÑO 2021

Atenciones en oficina: Correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas.

Atenciones en acciones de acercamiento: Charlas sobre los principales aspectos vinculados a los servicios de los usuarios mediante el uso de plataformas virtuales.

Fuente: Sistema ATUS