Durante el mes de febrero, se realizaron 23,765 orientaciones a usuarios a nivel nacional (no se considera las actividades de acercamiento al usuario). Cabe resaltar que el 41.3% del total de atenciones fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de febrero fue el Servicio de Telefonía Móvil con 12,781 consultas que representa el 52% del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de febrero, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Facturación Renta Mensual” (652 casos, 5.1% del total)
• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (619 casos 4.8% del total)
• “Cobro de deuda” (573 casos, 4.5% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (531 casos, 4.2% del total)
• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (483 casos, 3.8% del total)
• “Cobro de penalidades” (300 casos, 2.3% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 35.6% de las consultas sobre “Facturación Renta Mensual” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de febrero fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,240 casos, 16.6% del total).
• Facturación Renta Mensual (300 casos, 4.0% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (292 casos, 3.9% del total).
• Cobro de deuda (219 casos, 2.9% del total).
• Avería – Servicio Intermitente (196 casos, 2.6% del total).
• Avería – Velocidad (156 casos, 2.1% del total).

El 83.9% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 82.0% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

REDES SOCIALES – ATENCIÓN DE USUARIOS

En el mes de febrero, se brindó atención a 262 consultas de usuarios ingresadas por redes sociales, las cuales fueron derivadas para atención de la DAPU por la OCRI.

La problemática más frecuente se encuentra referida a los inconvenientes derivados con la calidad del servicio.

Fuente: Sistema ATUS

De las 262 consultas de usuarios ingresadas por redes sociales, 137 corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A., seguida de América Móvil Perú S.A.C., Entel Perú S.A. y Viettel Perú S.A.C. con 50, 45 y 7 atenciones, respectivamente.

Cabe mencionar que, si bien el total de casos remitidos recibieron orientación de acuerdo al marco legal vigente, el 30% (79) de los casos fueron coordinados directamente con las empresas operadoras, a efectos de obtener una solución inmediata a los problemas reportados.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS 

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras.  En el mes de febrero 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,490 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes y gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de febrero, se tramitaron 454 denuncias por incumplimiento a nivel nacional presentadas por los usuarios al OSIPTEL debido a que las empresas operadoras no cumplieron con lo dispuesto en la respuesta al reclamo, la queja o recurso de apelación resuelto; al SAR; SARA o resolución SAP.

Fuente: Sistema ATUS

DEPARTAMENTO DE ORIGEN DEL USUARIO CONSULTANTE A NIVEL NACIONAL POR TODOS LOS CANALES*

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios a través de medios digitales y telefónicos, se proporciona el servicio de orientación a todos los usuarios que lo soliciten aunque no residan dentro del ámbito de su jurisdicción. Durante el mes de febrero se han recibido 14,152 consultas de usuarios cuyo lugar de residencia se ubica en la ciudad de Lima y la provincia constitucional del Callao, lo que equivale al 59.5% del total de usuarios, seguido de usuarios con residencia en las ciudades de Cusco y La Libertad con 1,290 y 1,088 atenciones, respectivamente.

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Atenciones a solicitud del usuario: Correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas.

Atenciones en acciones de acercamiento: Charlas sobre deberes y derechos de los usuarios mediante plataformas virtuales principalmente.

CANTIDAD DE ATENCIONES TOTALES A NIVEL NACIONAL – FEB 2020 A FEB 2021

Fuente: Sistema ATUS