Durante el mes de junio, se atendieron 32 024 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 38.0% del total de consultas fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de junio fue el Servicio de Telefonía Móvil con 15 713 consultas que representa el 47% del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de junio 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Facturación Renta Mensual” (827 casos, 5.3% del total).
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (665 casos, 4.2% del total).
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (652 casos, 4.1% del total).
• “Cobro de deuda” (574 casos, 3.7% del total).
• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (561 casos 3.6% del total).
• Cobro de penalidades (440 casos 2.8% del total).

De otro lado, se pudo advertir que el 34.6% de las consultas sobre “Facturación Renta Mensual” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de junio fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,998 casos, 21.9% del total).
• Facturación Renta Mensual (461 casos, 5.1% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (308 casos, 3.4% del total).
• Cobro de deuda (286 casos, 3.1% del total).
• Solicitud de instalación/activación no atendida (233 casos, 2.6% del total).
• Avería – Servicio intermitente (231 casos, 2.5% del total).

El 87.9% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 82.2% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de junio 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 2,126 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes y gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de junio, se tramitaron 406 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo, la respuesta a queja o recurso de apelación resuelto, a la Solución Anticipada de Reclamo – SAR, Solución Anticipada del Recurso de Apelación – SARA, o al Silencio Administrativo Positivo – SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de junio se han recibido 32 024 consultas de usuarios, de los cuales el 52.6% proviene de la ciudad de Lima, seguido de usuarios provenientes de las ciudades de La Libertad y Cusco con 1,536 y 1,339 atenciones, respectivamente.

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de junio 2021, las atenciones crecieron respecto de las brindadas en el mismo mes en el año 2020.

Cabe señalar que, el incremento antes señalado se produjo tanto en las atenciones en oficina (correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas) como en las actividades de acercamiento al usuario, en las cuales el OSIPTEL va hacia el usuario para brindarle orientación sobre sus derechos y obligaciones como usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones entre otros temas (charlas, talleres, jornadas itinerantes).

Fuente: Sistema ATUS