Durante el mes de julio, se atendieron 33 516 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 37.9% del total de consultas fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de julio fue el Servicio de Telefonía Móvil con 18 800 consultas que representa el 54% del total de consultas realizadas.

TELEFONIA MOVIL

En el mes de julio 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• Mensaje de bloqueo IMEI adulterado (1 296 casos, 6.9% del total)
• Cobro de deuda (1 230 casos, 6.5% del total)
• Facturación Renta Mensual (955 casos, 5.1% del total)
• Corte o suspensión por empresa operadora por falta de pago (803 casos, 4.3% del total)
• Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida (691 casos, 3.7% del total)
• Cobro de penalidades (624 casos 3.3% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 27.6% de las consultas sobre “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de julio fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1,592 casos, 19.4% del total).
• Facturación Renta Mensual (535 casos, 6.5% del total).
• Cobro de deuda (313 casos, 3.8% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (289 casos, 3.5% del total).
• Avería – Servicio intermitente (213 casos, 2.6% del total).
• Solicitud de instalación/activación no atendida (163 casos, 2.0% del total).

El 88.7% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos« y el 84.1% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de julio 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 2 181 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes y gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de julio, se tramitaron 350 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo, la respuesta a queja o recurso de apelación resuelto, a la Solución Anticipada de Reclamo – SAR, Solución Anticipada del Recurso de Apelación – SARA, o al Silencio Administrativo Positivo – SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de julio se han recibido 33 516 consultas de usuarios de los cuales el 53.4% proviene de la ciudad de Lima, seguido de usuarios provenientes de las ciudades de Loreto y La Libertad con 1 833 y 1 611 atenciones, respectivamente.

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de julio 2021, las atenciones tuvieron un importante crecimiento respecto de las brindadas en el mismo mes en el año 2020.

Cabe señalar que, el incremento antes señalado se produjo tanto en las atenciones en oficina (correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas) como en las actividades de acercamiento al usuario, en las cuales el OSIPTEL va hacia el usuario para brindarle orientación sobre sus derechos y obligaciones como usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, entre otros temas (charlas, talleres, jornadas itinerantes).

Fuente: Sistema ATUS