Durante el mes de setiembre, se atendieron 34 503 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 41.4 % del total de consultas fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de setiembre fue el Servicio de Telefonía Móvil con 19 404 consultas que representa el 54% del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de setiembre 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Cobro de deuda” (1 129 casos, 5.8% del total)
• “Facturación Renta Mensual” (921 casos, 4.7% del total)
• “Cobro de penalidades” (762 casos 3.9% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (759 casos, 3.9% del total)
• “Seguimiento al cuestionamiento de bloqueo del equipo” (622 casos, 3.2% del total)
• “Bloqueo de equipo no solicitado por el abonado” (614 casos, 3.2% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 52.3% de las consultas sobre “Cobro de deuda” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de setiembre fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1 664 casos, 19.7% del total).
• Facturación Renta Mensual (431 casos, 5.1% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (287 casos, 3.4% del total).
• Cobro de deuda (283 casos, 3.4% del total).
• Avería – Servicio intermitente (209 casos, 2.5% del total).
• Cobro del servicio en baja (181 casos, 2.1% del total).

El 88% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos« y el 84.7% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de setiembre 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 2 484 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de setiembre, se tramitaron 448 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo; la respuesta a una queja o recurso de apelación resuelto, a la Solución Anticipada de Reclamo – SAR, Solución Anticipada del Recurso de Apelación – SARA, o al Silencio Administrativo Positivo – SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de setiembre se han recibido 34 503 consultas de usuarios, de los cuales el 55% proviene de la ciudad de Lima (18 978 atenciones), seguido de usuarios provenientes de las ciudades de Loreto y Cusco con 4.5% (1 552 atenciones) y 4% (1 382 atenciones), respectivamente.

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de setiembre 2021, las atenciones tuvieron un importante crecimiento respecto de las brindadas en el mismo mes en el año 2020.

Cabe señalar que, el incremento antes señalado se produjo tanto en las atenciones en oficina (correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas) como en las actividades de acercamiento al usuario, en las cuales el OSIPTEL va hacia el usuario para brindarle orientación sobre sus derechos y obligaciones como usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, entre otros temas (actividades de capacitación, talleres, jornadas itinerantes).

Fuente: Sistema ATUS