Durante el mes de Noviembre, se realizaron 31 125 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 39.9 % del total de consultas fueron atendidas por el FonoAyuda 1844 y el 35.6% por las Oficinas Regionales.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más atenciones en el mes de noviembre fue el Servicio de Telefonía Móvil con 18 904 consultas que representa el 59% del total.

Fuente. Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de noviembre 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Cobro de deuda” (896 casos, 4.7% del total)
• “Facturación Renta Mensual” (877 casos, 4.6% del total)
• “Cobro de penalidades” (846 casos 4.5% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (800 casos, 4.2% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (507 casos, 2.7% del total)
• “Seguimiento al cuestionamiento de bloqueo del equipo” (468 casos, 2.5% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 53.2% de las consultas sobre “Cobro de deuda” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de noviembre fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1 231 casos, 19.3% del total).
• Facturación Renta Mensual (289 casos, 4.5% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (280 casos, 4.4% del total).
• Cobro de deuda (227 casos, 3.6% del total).
• Cobro del servicio en baja (172 casos, 2.7% del total).
• Avería – Servicio intermitente (146 casos, 2.3% del total).

El 91.5% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 73.4% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras. En el mes de noviembre 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 2 210 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de noviembre, se tramitaron 312 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo; la respuesta a una queja o recurso de apelación resuelto; a la Solución Anticipada de Reclamo – SAR, a la Solución Anticipada del Recurso de Apelación – SARA, o al Silencio Administrativo Positivo – SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de noviembre se han recibido 31 125 consultas de usuarios, de los cuales el 57.7% proviene de la ciudad de Lima (17 969 atenciones), seguido de usuarios provenientes de las ciudades de La Libertad y Cusco con 3.9% (1 211 atenciones) y 3.8% (1 269 atenciones), respectivamente.

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de noviembre 2021, las atenciones tuvieron un importante crecimiento, siendo del orden del 53% respecto de las brindadas en el mismo mes en el año 2020.

Cabe señalar que, el incremento antes indicado, se produjo en especial en las orientaciones realizadas a solicitud de los usuarios (correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, atención presencial, videollamadas, redes sociales y cartas).

Las actividades de acercamiento al usuario, son aquellas en el que el OSIPTEL va al usuario para brindarle orientación sobre sus derechos y obligaciones como usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, entre otros temas (actividades de capacitación, talleres, jornadas itinerantes).

Fuente: Sistema ATUS