Durante el mes de diciembre, se atendieron 29 253 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 40.7 % del total de consultas fueron atendidas por el FonoAyuda 1844 y el 36.4% por las Oficinas Regionales.

El servicio sobre el cual se han realizado más atenciones en el mes de diciembre fue el Servicio de Telefonía Móvil con  28 284 consultas que representa el 59% del total.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de diciembre 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Cobro de deuda” (1,040 casos, 6.1% del total)
• “Facturación Renta Mensual” (909 casos, 5.3% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (743 casos 4.4% del total)
• “Cobro de penalidades” (728 casos, 4.3% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (533 casos, 3.1% del total)
• “Corte o suspensión por falta de pago” (499 casos, 2.9% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 58.2% de las consultas sobre “Cobro de deuda” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de diciembre fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (1 039 casos, 18.2% del total).
• Facturación Renta Mensual (365 casos, 6.4% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (261 casos, 4.6% del total).
• Cobro de deuda (170 casos, 3.0% del total).
• No reciben solicitud de baja (157 casos, 2.8% del total).
• Avería – Servicio intermitente (118 casos, 2.1% del total).

El 90.2% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 79.7% de “Facturación Renta Mensual», corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras.

En el mes de diciembre 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 2 101 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de diciembre, se tramitaron 277 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo; la respuesta a una queja o recurso de apelación resuelto; a la Solución Anticipada de Reclamo – SAR, a la Solución Anticipada del Recurso de Apelación – SARA, o al Silencio Administrativo Positivo – SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de diciembre se han recibido 31 125 consultas de usuarios, de los cuales el 53.7% proviene de la ciudad de Lima (15 187) atenciones), seguido de usuarios provenientes de las ciudades de La Libertad y Cusco con 6.5% (1 211 atenciones) y 5.0% (1 421 atenciones), respectivamente.

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de diciembre 2021, las atenciones tuvieron un pequeño crecimiento, siendo del orden del 14% respecto de las brindadas en el mismo mes en el año 2020.

Cabe señalar que, el incremento antes indicado, se produjo en especial en las orientaciones realizadas a solicitud de los usuarios (correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, atención presencial, videollamadas, redes sociales y cartas).

Las actividades de acercamiento al usuario, son aquellas en el que el OSIPTEL va al usuario para brindarle orientación sobre sus derechos y obligaciones como usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, entre otros temas (actividades de capacitación, talleres, jornadas itinerantes).

Fuente: Sistema ATUS