Durante el mes de abril, se atendieron 32,658 orientaciones a usuarios a nivel nacional. Cabe resaltar que el 35.9% del total de consultas fueron atendidas por el FonoAyuda 1844.

Fuente: Sistema ATUS

El servicio sobre el cual se han realizado más consultas en el mes de mayo fue el Servicio de Telefonía Móvil con 16,224 consultas que representa el 48% del total de consultas realizadas.

Fuente: Sistema ATUS

TELEFONIA MOVIL

En el mes de mayo 2021, los temas más consultados en las 04 principales empresas operadoras, respecto del servicio de telefonía móvil fueron:

• “Facturación Renta Mensual” (835 casos, 5.1% del total)
• “Mensaje de bloqueo IMEI adulterado” (695 casos, 4.3% del total)
• “Bloqueo de equipo por robo, hurto o pérdida” (629 casos, 3.9% del total)
• “Cobro de deuda” (600 casos, 3.7% del total)
• “Bloqueo de equipo terminal no solicitado por el abonado” (566 casos, 3.5% del total)
• “Seguimiento a cuestionamiento al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL” (535 casos 3.3% del total)

De otro lado, se pudo advertir que el 36.5% de las consultas sobre “Facturación Renta Mensual” pertenecían a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

SERVICIOS FIJOS

En los servicios fijos (Telefonía fija, Internet fijo, Tv Cable y Empaquetados), los temas más consultados durante el mes de mayo fueron:

• Avería – Sin servicio y está al día en los pagos (2,005 casos, 20.9% del total).
• Facturación Renta Mensual (436 casos, 4.5% del total).
• Solicitud de baja no ejecutada (368 casos, 3.8% del total).
• Cobro de deuda (268 casos, 2.8% del total).
• Solicitud de instalación/activación no atendida (263 casos, 2.7% del total).
• Avería – Servicio intermitente (244 casos, 2.5% del total).

El 84.2% de las orientaciones de los usuarios sobre “Avería – Sin servicio y está al día en los pagos» y el 80.7% de “Solicitud de baja no ejecutada «, corresponden a la empresa Telefónica del Perú S.A.A.

Fuente: Sistema ATUS

ATENCIÓN DE CASOS DE USUARIOS

Continuamos atendiendo diferentes problemas de los usuarios mediante la intervención directa del OSIPTEL ante las empresas operadoras.

En el mes de mayo 2021, se han coordinado con las empresas operadoras la atención de 1,822 problemas reportados por los usuarios.

Fuente: Sistema ATUS

A continuación se presentan los problemas más recurrentes y gestionados ante las empresas operadoras, destacándose como principal problema, el referido a la Calidad del Servicio.

Fuente: Sistema ATUS

DENUNCIAS TRAMITADAS POR LAS OFICINAS A NIVEL NACIONAL

Durante el mes de mayo, se tramitaron 408 denuncias por incumplimiento a nivel nacional. El usuario tiene derecho a presentar una denuncia al OSIPTEL cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la respuesta al reclamo, la respuesta a queja o recurso de apelación resuelto, a la Solución Anticipada de Reclamo – SAR, Solución Anticipada del Recurso de Apelación – SARA, o al Silencio Administrativo Positivo – SAP.

Fuente: Sistema ATUS

ORIGEN DEL USUARIO ORIENTADO

Teniendo en cuenta que, a la fecha, todas las oficinas a nivel nacional brindan atención a usuarios que, no necesariamente residen dentro del ámbito de su jurisdicción, durante el mes de mayo se han recibido 32,658 consultas de usuarios, de los cuales el 52% proviene de la ciudad de Lima, seguido de usuarios provenientes de las ciudades de Loreto y Cusco con 1,651 y 1,385 atenciones, respectivamente.

Fuente: Sistema ATUS

EVOLUCIÓN DE ATENCIONES A NIVEL NACIONAL

Tal como se puede apreciar en el mes de mayo 2021, las atenciones crecieron respecto de las brindadas en el mismo mes en el año 2020.

Cabe señalar que las atenciones en oficina se refieren a correos electrónicos, formularios web, llamadas telefónicas, presencial, videollamadas, redes sociales y cartas. Asimismo, las atenciones en acciones de acercamiento se refieren a las brindadas, a través de charlas y jornadas a nivel nacional.